Call Center

Kintlévőség-kezelő Call Center

A NextiraOne Magyarország Kft, az informatika és telekommunikáció integrációjának egyik vezető szakértője valósította meg és nyújt üzemeltetési támogatást az EOS KSI Magyarország Inkasszó Kft. kintlévőség-kezelő Call Centeréhez az Alcatel-Lucent technológiájának felhasználásával. 2007. áprilisára, az új iroda átadásának és teljes körű beüzemelésének időpontjában már a kiépített telefonhálózat és a modern munkaállomások álltak rendelkezésre.

A telefonos ügyfélszolgálatát hatékonyabb, többféle funkcionalitást biztosító alkalmazásokkal cserélte le az EOS KSI Kft. A Call Center rendszer a jövőben az eddiginél is megbízhatóbb és hatékonyabb szolgáltatásokat biztosít. Az EOS KSI Kft. egyre növekvő ügyfélkörének és az ebből adódó jelentős volumenű adósállomány magas szintű és hatékony kiszolgálása érdekében valósította meg a technológiai váltást.

A feladat megvalósítására a NextiraOne Magyarország Kft. az Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise kommunikációs rendszerét használta, mely a legfejlettebb technológiára és a legújabb fejlesztési eredményekre épülő berendezés. 10 supervisor terminál figyeli a Call Center működését több szempont alapján, mint például a VIP hívások előresorolása, napszaktól függő üdvözlőüzenet és híváskezelés. A különböző jogosultsági szintekkel rendelkező rendszert egymástól elkülönülten egyszerre használja az iroda. A Call Center alkalmazás hangposta rendszere IMAP szerverként kiszolgálja a cég levelező klienseit és így továbbítja a kijelölt operátorokhoz e-mailben a hangüzenetet.

Az egyes hívásokat munkaidőn túl ügyeleti mobiltelefonra továbbítja a rendszer a 24 órás, folyamatos ügyfélkiszolgálás érdekében A 70 fő Call Center operátor eddig hagyományos telefonkészülékeken dolgozott, melyeket most EOS KSI Kft. az Alcatel 4039 típusú legmagasabb szolgáltatási szinttel rendelkező digitális készülékeire cserélt le. A GSM szolgáltatók felé a közvetlen elérést a nagy kapacitású 2Mbites GSM adapter teszi költséghatékonyabbá.

Az Alcatel-Lucent OmniVista 4760 menedzsment szoftverének köszönhetően pedig az új Call Center az események adminisztrációjának nagy részét is automatikusan elvégzi, amelyek elemzése jelentős segítséget nyújt az ügyfélszolgálat működéséhez, illetve a telekommunikációs költségek elemzéséhez.

"Mivel számunkra elsődleges szempont volt egyrészt az általunk kezelt ügyek és az érintett adósok színvonalas, folyamatos és zökkenőmentes kiszolgálása, valamint az adósságbehajtási folyamatok hatékonyságának további növelése, az új kommunikációs rendszer telepítése az új irodában egyidejűleg zajlott a régi rendszer üzemeltetésével, a biztonságot fokozottan szem előtt tartva. Az új rendszer kialakításakor elvárás volt részünkről a jövőbeni továbbfejlesztés, bővítés, a bevezetés alatt lévő új behajtási rendszerhez és ERP szoftverekhez, valamint egyéb, a behajtási tevékenységhez kapcsolódó alkalmazáshoz történő integrálás lehetősége, valamint a vállalat munkarendjéhez igazodó teljes körű karbantartási szolgáltatás, hiszen az EOS KSI Kft. fejlődése eredményeképpen a Call Centerünk által kezelt hívások száma intenzíven növekszik, hiszen, több műszakban dolgozunk, hétvégén is." - nyilatkozta Thummerer Péter, az EOS KSI Magyarország Inkasszó Kft. ügyvezető igazgatója.

Bár a tervezési fázisban 25-28%-os ráhagyással számolt a rendszerintegrátor cég, mára már teljes kihasználtsággal működik a rendszer. A NextiraOne Magyarország Kft. folyamatosan felügyeli a teljes rendszert, és a projekt keretén belül további szolgáltatásokat, egyedi, testre szabott fejlesztéseket is vállal, mint például az operátor képernyő felületéről indítható/fogadható híváskezelést biztosító CTI alkalmazás kifejlesztése. (logsped)
2005. 07. 30.